博星卓越电子商务客服实训系统是以主流电子商务企业客户服务岗位的工作流程和职业能力要求为依据，按照学生能力培养规律而设计研发的用以训练学生的网络客户服务专项技能的实践教学平台，为电子商务及相关专业的日常实践教学及学生核心职业能力的培养提供平台支撑。

平台分为学习中心、实训中心和可视化数据中心三部分。学习中心内置了10个章节共48课次教学内容，学生可以通过课程学习和习题练习熟悉网络客户服务的工作流程和岗位职责；实训中心设置了岗位认知、售前技能、售中技能、售后技能以及跨境客服技能5个技能训练模块共11个实训任务，实训任务对应验证学习中心学习成果；可视化数据中心直观呈现学员成绩变化及班级实训数据。平台将理论教学与实践教学充分结合起来，不仅便于学生了解当下主流电商平台运营规则，熟悉不同客户的心理，树立客户服务意识，同时帮助学生掌握客户服务、客户关系管理及跨境电商客服的方法和技巧，提高学生的电子商务综合职业能力。

• 系统简介

本系统按照电商客服的岗位职责要求建立了一整套学习和实训体系，学生分别需要进行岗前实训、售前实训、售中实训以及售后实训。系统不仅仅是针对于客服话术的实训，还包含了客服营销实训、客户关系维护实训、订单物流打包实训、跨境客服实训等。系统针对不同的实训内容设置不同的实训任务，学生可以通过与同学之间PK对抗的形式来进行实训，数据中心设置勋章墙展示学生们的对抗成绩，以此激发学生探索和征战的欲望。

• 系统架构示意图

• 系统价值和作用

该平台能够支撑《客户服务与管理》、《网络客服》、《跨境电商客服》等专业课程的日常实践教学，通过开展商品属性认知、主流电商平台运营规则竞答、电商客服打字、商品促销活动话术练习、场景沟通、订单处理、客服纠纷处理、跨境电商客服邮件沟通、客户关系营销推广等实训项目，全面提升学生在客服工作中的客户开发、产品描述、咨询转化、订单处理、纠纷应对等客服技能，为学生步入企业开展真实工作积累实操经验。

该平台内置了8类热门行业里的64种典型商品信息，围绕典型商品的电商销售过程设置不同的客户服务场景，培养学生面对不同商品、不同客户、不同场景的快速应对和服务能力，将教学内容与真实工作任务对接，培养学生实际工作技能。

• 适用课程

《客户服务与管理》、《网络客服》、《跨境电商客服》。

• 实训项目

• 系统特点和亮点

1.企业化任务设置

平台按照企业电商客服岗位工作流程及工作职责，设置了岗位认知、商品认知、售前咨询、订单处理、打包发货、物流追踪、售后咨询、退换货处理、评论管理、投诉处理等实训任务，涵盖了电子商务客服工作的全过程，同时还原真实的操作场景，采取任务驱动的方式循序渐进地训练学生掌握电商客服专业技能，培养学生的电商运营综合能力。

3.多样化素材选取

平台共内置了服装类、箱包类、3C、小家电、大家电、家居、水产、干果类等8个热门行业共32种典型产品资源，教师可结合实训目标以及学生兴趣灵活选择合适的行业及产品来开展实训，满足学生个性化学习的需求。

4.可视化数据展示

平台可自动跟踪学生实训进程，并通过图表和数据曲线展示学生实训和学习成果，老师可以在数据中心观察到每个班级、每个学生、每个实训的实时数据及变化对比，及时掌控学生学习进度和教学效果，从而对教学过程进行优化和调整。

• 实训流程图

1.实训整体流程图，如图表2所示：

2.具体实训流程图，如图表3所示：

• 产品功能

学生层业务描述：

1.电商客服岗位认知：作为岗前培训的重要实训，学生可以选择买家或卖家身份进行对应的角色任务，通过角色互换来熟悉客服的日常工作和岗位职责。

学生作为客服要完成对如老买家、新买家、初次接触电子商务买家、对细节要求高的买家、有购买欲望目标商品不明确的买家的问题咨询；作为买家要对不同客服的回复打分，通过这种对立角色互换体验客服职责。
产品亮点：通过角色切换的实训模式让实训更加有趣。学生在这里不仅仅是一个客服人员去对系统买家进行服务，学生还可以充当买家对系统客服进行打分点评。

2.电商客服商品属性认知实训：系统内置了服装、干果、数码电子产品、小家电等热门行业店铺，每个店铺设置了等待咨询的买家，学生通过回答不同店铺中买家的问题来掌握相应商品的属性。

产品亮点：内置快销产品行业中的18种典型商品信息让学生了解主流商品的相关属性和特点。

3.主流电商平台运营规则竞答：学生通过竞答的方式，回答系统关于电商平台运营规则的问题。

产品亮点：采用竞答的方式进行规则熟悉实训，多方同时参与，增加了对抗和竞争的趣味。教师担任监控角色，本实训项目可以采取沙盘的实训方式，可对同一规则进行随意、反复提问，达到让学生熟知所有主流电商平台规则的实训目标。

4.商品促销活动话术实训：学生根据每个顾客咨询的问题背景和店铺内的活动描述，来选择适合顾客的活动，然后依据系统提供的关键词来设计合适的推广话术。

产品亮点：系统设置了可扩展的买赠、换购、满减、积分返现、秒杀等12个促销场景和促销活动，学生通过分析买家的需求，选择合适的促销活动推送给买家，设定能准确表达促销活动的关键词，并且利用关键词设计营销话术推送给买家，实现客服环节的精准营销。

5.电商客服场景沟通实训：学生要根据场景规则，选择不同难度的实训任务，针对不同类型的客户完成客户服务的实训任务。

产品亮点：①多场景选择，多难度组合设置，老师可以根据教学内容选择实训任务，实训难度，让实训可控。②系统内置了暴躁、急切、正常、耐心4类典型买家，每类买家咨询的问题和买家角色定位的不同都影响客服的服务效率，以此锻炼学生面对不同客户的服务技能。

6.电商客服订单处理实训：学生根据正常订单、物流问题订单、商品问题订单、更改价格、更改地址等7种订单类型情况，按照不同的订单类型选择正确的处理方式，并采用正确的话术进行买家回复。

产品亮点：针对异常订单的处理，系统内置了7种不同类型的订单，学生根据订单详情进行相关操作，最终完成异常订单的处理。

7.跨境电商客服邮件沟通实训：学生在实训中要根据实训目标完成英文邮件的格式编辑，匹配常见情境和邮件的常用回复用语，进行询盘和复盘的邮件回复。

产品亮点：①英文邮件格式编辑：通过完成范本的编辑来形成一个标准的英文邮件范文；②邮件常用回复用语与常见情境的匹配：通过阅读不同的常用回复语和内置的情境，把常用回复语和它适用的情境进行配对；③询盘：按照规定情境，学生要对指定的用户开展询盘实训，并编辑合适的邮件内容向客户发送；④复盘：学生要针对邮箱里面的收件进行一一回复，根据收件内容和主题编辑合适的邮件内容进行回复。

8.客户关系营销推广实训:实训中针对五个现实中的营销场景，针对不同的用户群体，实行不同的推广计划。

产品亮点：实训包含双11、双12、亲子、年货等营销场景，学生根据老客户回馈，拉新引流等营销策划活动，进行有针对性的推广计划、推广时间、推广人群、推广方式、推广内容以及推广话术的设计，完成推广任务。